إدارة فريق خدمة العملاء Customer Service Team Management

يحتوي أمازون على قاعدة بيانات ضخمة للعملاء لتعقب بياناتهم مثل ما الذي قمت بشرائه وما الذي تبحث عنه والخصائص السكانية مثل تقدير الدخل اعتماداً على عنوان الشحن الخاص بك والتفضيلات والملاحظات التقييمية وأراءك, تتيح قاعدة البيانات لشركة أمازون التعّرف على عملائها وتحديد توقعاتهم مما يساعدها على فهم المستخدمين بشكل أفضل وتزويدهم بالتجربة المثالية. تتمثل إحدى طرق الاحتفاظ بالعملاء بتحديد جميع نقاط اتصال مؤسستك وتطوير معايير الخدمة لضمان فهم كل موظف لدوره في توفير خدمة العملاء بهذه الطريقة ترسل نقاط التواصل الرسالة الصحيحة. ضع في اعتبارك أنّ الشركة تعتمد على الموظفين للتواصل بفعالية مع العملاء المحتملين وهذا يضمن فهم العميل للمنتجات والخدمات وعملية الشراء والعناصر الأخرى للعملية التجارية مثل الضمانات وخدمات المطالبة.

التدريب في مؤسستك عامل جوهري, لذلك يجب أن يتم تدرّيب الموظفين على الجوانب الأساسية للتواصل مع العملاء ويجب أن يركّز التدريب على لغة الجسد والسلوك والدقّة, لأنّ لغة الجسد أحد أصدق أشكال التواصل وأكثرها فعالية. تعتبر استراتيجية القيادة ضرورية وفي غاية الأهمية لأن الأشخاص الذين تقودهم مختلفون عن بعضهم البعض, يحتاج القائد لأن يكون قادراً على تحديد كيف يرغب الناس أن تتم قيادتهم وتطبيق هذه الاستراتيجيات ومساعدة الموظفين على تحقيق إمكاناتهم الكاملة. أدت وسائل التواصل الاجتماعي إلى ظهور استراتيجية الشخص المؤثر عبر الإنترنت يعرض المؤثرون المنتجات والخدمات وأنماط الحياة ليصبحوا مؤثرين لذلك يتعين على قادة خدمة العملاء أن يكونوا قدوة لفِرقهم.

بصفتك قائد، يجب أن تتأكّد من فهم جميع أعضاء الفريق للرسائل ومعرفة قنوات التواصل ومن هو المسؤول عن مشاركة معلومات الفريق يجب أن تحرص أيضاً على أن تبقى قنوات التواصل مفتوحة, يمكن أن تؤدي عوائق التواصل أو قلة التواصل ضمن الفريق إلى حدوث المشاكل. تبدو خطة سير عمل خدمة العملاء كمخطط انسيابي مفصل لجميع الإجراءات المحددة لخدمة العملاء يجب أن تكون خدمة العملاء الفعالة انسيابية قدر الإمكان. تتّبع الشركات عادةً نهج تقليل الهدر لتحديد العوائق وعدم الكفاءة في توفير منتج عالي الجودة تعني استراتيجية تقليل الهدر أنه يتم تقييم جميع العمليات بانتظام بحثاً عن عدم الكفاءة وتصحيحها عند الضرورة.